Как Агентство ADS и Лаборатория Касперского с помощью анкеты обратной
связи сделали участие в исследованиях более комфортным.
Компании, проводящие маркетинговые исследования, конечной целью видят получение достоверных данных для улучшения работы бизнеса. Много времени и сил затрачивается на правильное составление гайда, но практически не учитывается один из самых главных составляющих достижения конечной цели – комфорт респондента на этапе участия в опросе. Кто еще кроме, непосредственно, самого респондента может рассказать о своих впечатлениях от участия, что понравилось, а что нет, какая информация была трудна для понимания, а где время пролетало незаметно при выполнении интересных задач.
Проблема заключается в том, что многие компании не запрашивают от респондентов обратную связь (их впечатления от проведенного исследования), тем самым упускается возможность сделать исследование более комфортным для респондента. Если после участия в исследовании собирать от респондентов отзывы, то можно будет проанализировать их и внести корректировки, которые помогут компании в дальнейшем. Например, если респонденты сообщат о сложной схеме проезда, то можно будет поправить ее и тем самым исключить возможность опоздания респондента, так как если респондент опоздает, то придется сократить время исследования, свести на минимум вводную часть – знакомство (что скажется на расположении респондента к исследованию), да и респондент вряд ли будет в настроении после долгих блужданий. Или же, если респонденты сообщат о сложных для понимания заданиях, то можно будет скорректировать их и в дальнейшем это облегчит получение необходимых данных. Так же, респонденты могут сообщить об атмосфере во время опроса, о физических потребностях (например, выпить воды), о самом интервьюере и т.д. Все это в огромной степени будет влиять на результаты исследований.
Если помимо ответов респондентов на поставленные во время тестирования вопросы, учитывать и моральную составляющую, то в итоге можно добиться максимальных результатов от проведенного исследования.
Лаборатория Касперского задумалась об этом и попросила Агентство ADS начать собирать отзывы от респондентов.
Задача
Создание формы обратной связи для респондентов, в которой они могут высказать свое мнение об участии в исследованиях Лаборатории Касперского.
Решение
Первое Агентство по рекрутингу респондентов ADS совместно с Лабораторией Касперского составили форму (анкету) обратной связи для респондентов – участников исследований Лаборатории Касперского.
В данной анкете мы просим описать респондентов в свободной форме, что им понравилось и не понравилось во время участия, например, рассказать легко ли они добрались до офиса, долго ли пришлось ждать, как их встретили, как общались во время тестирования, какие трудности возникли и т.д. Полученная информация собирается в файл и направляется коллегам Лаборатории Касперского для анализа.
Проанализировав данные, Лаборатория Касперского, может внести изменения в дальнейшие проекты, скорректировать гайд, улучшить коммуникацию с респондентами. Таким образом, компанией производится исследование внутри исследования.
Трудности
Трудности возникали в процессе организации. Сначала отзывы собирались с помощью отправленного письма на Email респондентам с просьбой оставить отзыв, но такой способ занимал много времени, возникали проблемы с доставкой писем и сбор занимал порядка 5-7 дней. Далее было решено составить форму, которая направлялась респондентам вместе с адресом и ответы на которую мы могли получать в режиме реального времени.
Стоимость
Затрата времени на получение отзывов минимальна, дополнительных денежных затрат не требует.
Результат
Сейчас Агентство ADS на постоянной основе после каждого проекта собирает обратную связь от участников исследования для Лаборатории Касперского. На сбор отзывов обычно уходит не более 2-х рабочих дней, так как оставить отзыв желание добровольное и респонденты отвечают в свободное для них время. Как показала практика, респонденты с удовольствием оставляют обратную связь, некоторые даже спрашивают о возможности самостоятельно оставить отзыв и уточняют, как это можно сделать.
На данный момент это одна из немногих компаний, которая после каждого исследования получает обратную связь от респондентов, это помогает ей наладить внутреннюю среду, сделать процесс взаимодействия с респондентом комфортным и понятным для него, а по итогу достичь главную цель - получить качественную и достоверную информацию и установить взаимосвязь с будущими и потенциальными клиентами.