В чем заключается взаимосвязь качественного рекрутинга респондентов и долгосрочной прибыли компании?
Прочитайте статью на https://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/4433/
Если Ваша компания является одним из лидеров рынка, и у Вас в рейтинге мобильных приложений в плей маркете высокие показатели лояльности клиентов, и довольные юзеры, то при вложении средств для Вашего сайта или проведения юзабилити-тестирования мобильного приложения, советуем отнестись к расходам, связанным с запуском рекрута, как к инвестициям в сам продукт. Это поможет Вам осознать, что экономить на всех этапах этого процесса, включая рекрутинг респондентов, не стоит. Ведь именно верно подобранная целевая аудитория, реальные пользователи Вашего продукта, которые могут поделиться тем, что их не устраивает и оценят достоинства продукта или услуги, смогут дать объективную оценку вашей компании. А если рекрутинг участников вашего исследования будет проведен некачественно, то вместо объективной информации вы получите случайный набор не релевантных ответов. И на основе этой «информации» (бессмысленной и бесполезной) с высокой степенью вероятности примете неверное решение. Результатом которого станет потеря времени, ресурсов и снижение прибыли. Тогда лучше бы вообще не проводить исследования, и не тратить время и деньги на рекрутинг.
А если Ваша компания не является лидером рынка, и руководство компании не считает, что нужно выделить достаточный бюджет для исследования, чтобы на выходе получить точные данные, в этом случае мы рекомендуем сделать следующее:
Осуществить рассылку по Вашей базе клиентов и пригласить из нее респондентов, которые будут Вашей целевой аудиторией. Необходимо указать при этом стоимость вознаграждения, которое будет пропорционально потраченному времени респондента на работе. Уровень дохода «обычных» респондентов можно принять на уровне среднего по Москве (или по другому городу в котором проводится исследование). Уровень вознаграждения «экспертов» нужно соизмерять с принятыми в области их профессиональной деятельности ставками. Сумма вознаграждения для таких «обычных» респондентов может составлять 1500-2000 рублей (в Москве). В рассылке сразу указываем сумму вознаграждения, просим принять участие в исследовании и внести вклад в развитие рынка, и продукта в частности.Далее обзваниваем откликнувшихся и приглашаем их в офис или предлагаем поучаствовать удаленно, к примеру, по скайпу. При необходимости, респондент может направить Вам все этапы работы с приложением, записав процесс путем записи видео с экрана телефона, где Вы увидите сами все возможные баги Вашего мобильного приложения. Например, в одной из компаний не сразу удалось установить, что долго приходил смс код. Потребовалось десять таких результативных видео и компания получила обратную связь от аудитории, что позволило устранить проблему, которая снижала процент откликов в разы. Теперь обязательно нужно взять половину респондентов, не являющихся Вашими клиентами. Естественно, лучше это сделать через специализированное рекрутинговое агентство. С респондентами, не являющимися Вашими клиентами, также можно провести интервью в офисе или дистанционно, и затем проанализировать запись экрана их телефона.
Еще один совет!
Лучше не проводить тестирование, если Вы не уверены, что это будет качественно, в подтверждение этому можно только ухудшить свой рейтинг в плэй маркете или позициях поиска. Если потенциальный клиент при входе на сайт, будет сразу из него выходить, т.к. не продумано юзабилити сайта, поисковые машины в последствии будут снимать позиции сайта в поиске, что так же плохо отразится на рентабельности компании впоследствии.
Итак, проведение юзабилити-тестирования или интервью - это очень ответственный этап. Перед его началом нужно найти в лице подрядчика надежного партнёра, в котором Вы будете полностью уверены. В этом может помочь только узкоспециализированная компания.
Чем «качественный» рекрутинг отличается от «некачественного»
Качественный рекрутинг это когда Вы четко описали какие респонденты Вам требуются для исследования и Вам полностью по данным критериям подобрали нужных участников. К примеру Вы указали, что Вам нужны респонденты, которые являются индивидуальными предпринимателями и открыли расчетный счёт за последние 6 месяцев, Вы изначально указываете перечень банков в которых респондент открыл счёт и ставите квоту, что Вам нужно всего 10 человек с 5 разными банками из Топ10. При рекрутинге Вы убедились что данный человек действительно занимался всеми процессами самостоятельно, он может сходу описать все процессы и сложности , которые он встретил на своем пути, Вы эти кейсы сразу зафиксируете. К примеру он сообщил Вам , что он зашел на первый сайт (банка) где хотел открыть счёт, сайт подвисал и форма с заполненными данными не сохранилась, в итоге он ушел на сайт конкурента. При тестировании сайта стоит эту информацию зафиксировать, и проверить сохраняются ли на Вашем сайте данные, когда человек их вводит, чтобы ему не приходилось вводить данные несколько раз в случае зависания сайта. В ином случае Вы увидите, по неуверенной речи, что человек не имел опыта открытия онлайн счета ИП, не разбирается в этой теме, не может описать весь процесс, опросив такого респондента Вы получите нерелевантные данные, которые не только не помогут Вашей компании повысить клиентский сервис, а только навредят, потому что разработчики сделают дополнения на сайте , которые не оценит потенциальный клиент и в последствии он сразу выйдет с сайта и не сделает заказ.
Важно держать тесную связь с рекрутинговым агентством, работая в команде. В ходе работы Вы увидите заинтересована ли данная компания в Вашем успехе, можете ли Вы обсудить детали своих проектов с руководителем компании, насколько этот человек доступен для Вас, это так же один из показателей клиент-ориентированной компании, которая не ставит услугу рекрутинга респондентов на поток.
Один из примеров последнего нашего кейса это запрос одной из компании специализирующиеся на юзабилити-тестированиях. Она делала проект для государственного портала, ей требовались для исследования респонденты владельцы премиальных марок авто, купленных за последние два года, была квота на количество «лошадей» от 170. Также была квота на конкретные марки и год выпуска. Диапазон стоимости данных авто начинался с 2,5 миллионов рублей. Когда мы подготовили коммерческое предложение для данной компании, включив в него бюджет для рекрутинга - 10000 рублей и вознаграждение для респондентов данной целевой аудитории - 10000 рублей, менеджер сообщила, что для дальнейшего обсуждения нет смысла. То есть мы не вписались в их бюджет, который они видели и который в корне был не верным, мы уверенны, что они провели тестирование, но кто участвовал в тестировании? Это нерелевантная целевая аудитория. Сайт , который протестирован на данной ЦА не будет успешным и, единственным моментом спасающим ситуацию, может быть только то, что заказчиком данной компании была государственная организация -монополист, которая не вдавалась в подробности проекта и главное в вопрос связанный с рекрутингом.
Кто протестирует наш сервис и как Вы гарантируете качественную выборку?
Когда Вы работает в сфере ux или исследований, Вы должны понимать, что если Вы работаете в компании, которая не ставит свою репутацию во главе угла, а может выполнять такого рода проекты, косвенно ее имидж будет влиять на Ваш авторитет на рынке как эксперта. Поэтому ключевым моментом является донести до руководства, что тактика работы выбрана не верно или сменить компанию, так как такие организации не делают рынок лучше, за счет постоянного дэмпинга . На выходе производятся товары и услуги/сервисы, которые не удовлетворяют нужды потребителей, не помогают рынку в целом стать лучше. Потребитель готов платить больше и получить более качественный товар или сервис. Нужно не опускать этот ключевой момент. Не гнаться за ценой, как было описано в примере выше. Нужно изначально идти к профессионалу рынка.
Как аудитории различаются по цене?
Тут мы можем взять такой пример. Вы рекрутированны на исследование, Ваш ежемесячный доход составляет порядка 80 тысяч рублей или 3650 рублей за один рабочий день. Насколько интересно для Вас отпроситься с работы и приехать на исследование, если мотивация в денежном эквиваленте будет составлять 1000 рублей? Мы понимаем, что это недопустимо и нужно ценить время человека, который готов потратить время и принять участие в исследовании. И на это у него уйдет 2 – 3 часа. Адекватное вознаграждение для респондента с таким уровнем дохода будет составлять 1500-2500 рублей в зависимости от дополнительных требований к нему.
Какие еще факторы влияют на уровень оплаты респондентам?
Надо понимать при оценке рекрутинга, нужно ли чтобы респондент потреблял какие-то узко профильные услуги или покупал товары не из масс маркета. Если же исследование будет проходить дистанционно, зачастую встречаются различные тех сложности и особенно если тестирование удаленное и не модерируемое, предполагающее, что респондент запишет свой экран и поучаствует в опросе 20 – 30 минут, на выходе часто, происходят сбои, не записывается экран или голос, человек пропустил вопрос при ответах и прочее. Как итог интервью нужно переделать или же человек начал участвовать и не смог пройти исследование до конца из-за постоянных багов в системе, это очень часто случается на нашей практике, поэтому для такого вида исследования нужно заложить вознаграждение в районе 500 – 1000 рублей, чтобы учесть возможные технические сложности в бюджет и повысить мотивацию к участию у респондента.
Еесли этот человек проживает в Москве, стоимость вознаграждение ниже указанной влечет за собой рекрут респондентов, которые не работают в данный момент, или часто участвуют в исследованиях с целью заработка, вернёмся к тому, чтобы оценить бюджет достаточно представить себя на месте участника исследования.
А сколько нужно платить за сам рекрутинг (агентству)? И почему стоит заплатить такие деньги? Возвращаемся к вопросу про некачественный рекрутинг.
Касаемо стоимости работ агентства, она будет складываться из стоимости вознаграждения для респондента, минимум 70% от стоимости вознаграждения участнику составит рекрутинг. В этом случае у Агентства будет возможность уделить внимание проекту, проверить всех респондентов, взять подтверждение от участников исследования, что они действительно относятся к требующейся целевой аудитории, так же агентство будет готово взять на себя процесс с организацией выплаты вознаграждения участникам, налог от суммы перевода вознаграждения составит около 10%. Плюс сюда войдёт комиссия сервиса для организации выплаты вознаграждения участникам исследования, работа штатных сотрудников, премии , оплата сервисов компании, которые помогают в рекрутинге.
Если компания не лидер рынка, и бюджет на исследования маленький – это какой?
Тут конечно вернёмся к вышеописанному сценарию, где у нас изначально строится не верный бюджет для исследования. Если мы рекрутирем респондента, он житель Москвы с уровнем дохода в 80 тыс.руб., вознаграждение для участника не должно быть ниже 2000 рублей. В ином случае нужно понимать, что на выходе Вы получите выборку с существенно меньшим уровнем дохода (по факту). Если для Вас это не критично, то конечно Вы можете опустить этот момент. Но если Ваша ЦА - люди с заданным доходом и Вы понимаете, что респонденты с более низким доходом не Ваши потенциальные клиенты , которые смогут позволить купить себе Ваш продукт, не проводите исследование. Или же проведите исследование, но опросив только Ваших действующих клиентов, это лучше, чем получить нерелевантные данные. Да Вы не сможете услышать мнение потребителей Вашего конкурента, но ту информацию, которую Вы получите от клиентов Вы тоже сможете использовать. К примеру возьмите клиентов, имеющих опыт покупки у Ваших конкурентов. Они когда-либо совершали у него покупку и спросите подробнее их об этом опыте. А тогда когда руководство компании примет решение и выделит нужный бюджет для качественного рекрутинга, Вы получите дополнительные релевантные данные уже из уст потребителей Ваших конкурентов. Это лучший вариант, чем просто потратить бюджет. Ваша функция, донести эту информацию до Вашего руководства, спустя время оно Вам скажет спасибо. Это проверенные годами практики!
В Москве респондентам надо платить 1,5 – 2 тыс. руб. потому что средняя заработная плата респондентов около 70 тыс. в месяц (т.е. 3 тыс. за рабочий день). Можно ли сказать, что и в других городах респондентам можно / нужно платить 50 – 65% от среднего дневного заработка / средней заработной платы по региону? Или там должны быть другие коэффициенты?
В независимости от региона мы должны учитывать мотивацию респондента и вознаграждение, эти моменты связаны. До тех пор, пока наш менталитет не изменится, и люди не станут ощущать, что они вносят вклад в исследовании рынка, как это происходит в других странах, но и там учитывается, что вознаграждение респондент должен получить в качестве бонуса за участие. Тут оно так же будет складываться пропорционально уровню дохода респондента, ключевой момент как избежать погрешности, это поставить себя на места респондента. Интересно ли мне (моему другу, супругу) было бы быть рекрутированным на данное исследование и получить в качестве бонуса вознаграждение в 60% от уровня дневного дохода? Если да, замечательно, Вы двигаетесь в верном направлении!
Исследование - это математически точная наука, с одной стороны, и как Ваш лечащий врач с другой. Профессионально хорошую услугу может оказать только узконаправленный специалист и асс в своей сфере. Он не занимается ничем другим, и достигает высокого уровня профессионализма. Благодаря грамотно подобранной целевой аудитории клиент имеет возможность монетизировать свое приложение или сайт.
Проведение исследования - это Ваша инвестиция в продукт, а грамотно проведенное исследование и верные выводы из него сделанные – это Ваша позиция на рынке в целом!