Не для кого не секрет, чтобы быть успешным игроком на рынке, компании нужно проводить маркетинговые исследования и получать обратную связь от потенциальных потребителей.
Для этого требуется подобрать для исследования респондентов, участников опроса, которые смогут высказать и поделиться мнением о продукте и о опыте использования продукции конкурентов, обладая этой информацией, компания сможет оперативно принимать решения по изменению или улучшению своего продукта, не дожидаясь спада в продажах.
Если Вы захотели провести исследование собственными силами, то требуется уделить особое внимание респондентам. Встаёт вопрос как сделать исследование для респондента максимально комфортным
При планировании исследования нужно позаботится о том, чтобы сделать исследование для респондента максимально комфортным. Следует учесть, что в ситуации стресса даже самый общительный человек «включает» блокировку восприятия поступающей информации. Чтобы этого не произошло , следует встать на место потребителя, и прочувствовать какие возможные факторы будут его смущать при проведении интервью. Этими факторами могут быть дополнительные требования, такие как быть общительным или быть активным при участии в дискуссии. Также не забывайте, что важную роль выполняет модератор интервью, цель которого разговорить человека, донести до него информацию, что нет правильных или не правильных ответов. При проведении тестирования продумайте, представив себя потребителем, что помогло бы Вам раскрепоститься и почувствовать себя уверенно. Для этого не требуется специальное психологическое образование, достаточно просто внимательнее отнестись к мелочам, из которых складываются успешные коммуникации с людьми. Так же надо учитывать, что человек, работающий на одной должности более 6 лет, более подвержен тенденции замыленного глаза, когда уже не в силах объективно оценить ту или иную ситуацию, это своего рода огрехи профессионального опыта и поэтому, зачастую можно предвзято отнестись к той или иной ситуации при общении с респондентом.
При проведении исследования не стоит забывать еще один важный момент - с каким настроем от Вас уйдет респондент (ваш потенциальный потребитель), ведь в свою очередь свой настрой он может транслировать в массы, что так же может являться плюсом или минусом для вашего продукта.
Хорошо себя зарекомендовал способ сбора обратной связи, где необходимо связаться с респондентом и уточнить у него несколько вопросов: что понравилось, что не понравилось при проведении исследования, какие сложности возникали, был ли доброжелателен с ним сотрудник, проводящий исследование. Такая обратная связь дает отличные результаты, и показывает, что компания стремится к клиентоориентированности во всем и транслирует европейский уровень работы с потребителем.
Этот способ взаимодействия с респондентами по итогам участия в исследовании уже успешно внедрил один из наших многоуважаемых клиентов крупная Российская компания, которая одна из первых стала самостоятельно проводить юзабилити-тестирования методом in house. С какими возможными рисками мы можем столкнуться, если не будем применять обратную связь от респондентов:
Мы не сможем понять, что конкретно респонденту не понравилось во время исследования, что косвенно может спровоцировать получения на выходе данных с погрешностью.
Мы не поймем, насколько грамотно провел свою работу модератор проводящий беседу или тестирование с респондентом. Насколько респонденту было комфортно взаимодействовать с данным представителем компании.
Какие сложности организационного плана респондент застал на исследовании, это могут быть: задержка начала исследования, недоконца доработанный продукт, который еще не стоит начинать тестировать и прочие моменты.
И наконец, самый важный риск, что респондент будет транслировать в массы уйдя с нашего исследования, ведь от этого так же строится имидж компании.
Пример из практики:
Компания проводила исследование нового продукта методом юзабилити-тестирования, в офис к данной компании приехали респонденты, модератор проводящий тест неохотно общался с данными людьми, не давал подробные пояснения по взаимодействию с продуктом и постоянно пытался встать на защиту недоработанной версии, как только кто-либо из респондентов пытался высказать список слабых сторон данного продукта.
На выходе модератор сложил свое собственное субъективное мнение о нескольких респондентах, которые по его мнению были чрезмерно общительными, то есть в данной ситуации менеджер не смог принять нейтральную позицию, абстрагироваться и послушать мнение потребителей, в итоге компания получила плохую обратную связь от респондентов и тестирование спустя время пришлось проводить повторно, снова выделяя дополнительный бюджет для этого.
Ключевые задачи для проведения исследования с целью получения качественной обратной связи:
Необходимо создать комфортные условия для проведения исследования.
Уделить должное внимание качественному подбору респондентов, о рисках экономии на рекрутинге мы говорили в наших прошлых статьях.
Важно получить обратную связь от респондентов после прохождения исследования, чтобы по итогам работы на следующих проектах мы могли создать еще более благоприятные условия для прохождения опроса.
Модератор, проводящий тестирование или исследование, должен в этот момент максимально абстрагироваться, и сконцентрировать свое внимание на опыте респондента взаимодействующего с продуктом.