Руководитель Агентства ADS выпустил новую статью для Гильдии Маркетологов, на тему: Рекрутинг респондентов по базе клиента. В чем заключаются ключевые сложности работы с базой клиентов ? Почему ADS не выполняет рекрутинг по базе клиента?
Как показывает практика, при работе с базой клиентов невозможно гарантировать результат и стопроцентную явку респондентов. Почему так происходит, мы постараемся рассказать подробнее на примерах, которые мы приводим ниже.
Каждый респондент, попавший к нам в базу, лично контактирует со специалистом Агентства. Его рекрутируют и сообщают, что в последствии могут пригласить на какое-либо исследование, по которому он потенциально подходит. Когда возникает подходящее исследование, мы связываемся с человеком и он понимает, что мы компания, которая раннее его рекрутировала и не опасается того, что ему хотят что-то продать или как-то обмануть, и с удовольствием идет на контакт. Это касается тех респондентов, которых раннее рекрутировали в базу в торговых центрах, эти люди испытывают больше доверия по сравнению с респондентами из базы клиентов. Дело в том, что база клиентов пополняется методом так называемого «холодного контакта», где человек не предупрежден заранее и ему неожиданно предлагают принять участие в опросе. Зачастую такие люди сразу вешают трубку и негативно относятся к тому, что мы хотим пригласить их на опрос. Даже в случае согласия таких клиентов принять участие в исследовании, в итоге получается большая неявка респондентов на опрос. Растерявшись от неожиданности, человек начинает советоваться со знакомыми, рассказывать куда его пригласили и что за участие он получит бонус. Многие люди с недоверием к этому относятся, отговаривают его от участия в опросе и человек в итоге отменяет встречу.
Совсем недавно у нас был проект с известной российской IT компанией, сотрудники которой провели онлайн-опрос и в конце опроса попросили указать данные респондентов, готовых принять участие в исследовании в офисе или дистанционно. Впоследствии, когда мы звонили данным респондентам, они точно знали, что им звонят от IT компании, знакомой им и услугами которой они пользуются, и не опасались идти на контакт, в отличие от вышеописанной аудитории. В итоге явка на опрос оказалась стопроцентной.
Важно ли перед началом рекрутинга проанализировать насколько Ваша база может быть релевантной?
Нужно понимать, что при наличии собственной базы, Вы сможете опросить только Ваших непосредственных клиентов, так называемых «лояльных пользователей», которые являются потребителем вашего продукта, а узнать мнение респондентов, использующих продукт Вашего конкурента, Вы не сможете. А ведь их мнение зачастую будет являться более весомым, так как они могут дать Вам более объективную оценку, у Вас появятся какие-то инсайты, с помощью которых Вы можете улучшить Ваш продукт. Не привлекая ресурсы рекрутингового Агентства, алгоритм привлечения участников на исследование выглядит примерно так: Вы провели онлайн-опрос, респонденты, желающие принять участие в следующем исследовании оставили об этом информацию в конце опросной анкеты - по статистике это порядка четверти людей от онлайн-опроса. Далее с ними связывается специалист, понимая, что впоследствии будут те, кто передумал, те, кто не отвечает на телефонный звонок, это порядка 30 процентов от первоначального числа, далее при явке на само исследование остается процент тех, кто не дойдет до него, у кого поменяются планы, итого минус еще 20 процентов. То есть работа с Вашей базой может оправдать себя, если база очень качественная, и большинство респондентов являются Вашими лояльными пользователями и именно они в итоге дойдут до исследования. Еще к минусам данного проекта можно отнести то, что Вы не получаете важную информацию от тех, кто к Вам менее лоялен, но тем не менее использует продукцию Вашей компании. Почему так происходит? Дело в том, что Ваша база - это люди, которые зачастую не понимают, что такое маркетинговое исследование и в принципе не имеют изначального интереса принять в нем участие.
С ресурсами нашего рекрутингового Агентства достижимость Вашей аудитории можно повысить. Мы рекрутируем респондентов заблаговременно в свою базу и описываем предварительно как проходит опрос, что это такое, каков размер вознаграждения за участите в опросе и обязательно рассказываем , что человек сможет внести вклад в исследование рынка. Вследствие этого люди охотнее посещают опросы, заинтересованы в нем , они более отзывчивы и охотно высказывают свое мнение, которое подчас оказывается очень интересным и полезным. Уровень NPS-индекса определения приверженности потребителей товару или компании к Вашему продукту будет более высоким. Еще хочется обратить ваше внимание на то, что выборка при работе через рекрутинговое Агентство является случайной, что повышает валидность исследования и помогает получить более достоверный результат.