Ръководителят на агенция ADS Илона Методиева подготви статия за Гилдията на маркетолозите на тема: Маркетинг на взаимоотношенията: Как досието на разходите помага за укрепване на лоялността на клиентите.
Дългосрочните взаимоотношения с клиенти са гръбнакът на всеки бизнес. Постоянните и силни връзки, които ни свързват с клиентите, увеличават приходите и осигуряват устойчиво развитие и редовни иновации. Следователно работата по укрепването на взаимоотношенията е не по-малко важна от създаването на уникален продукт.
Има ситуации, когато след дългосрочно сътрудничество клиентът решава да напусне - например в очакване на възможна полза на друго място или поради пристигането на нов мениджър, който води своите доставчици на стоки или услуги.
Как да бъдем в подобна ситуация? Няма да поканите клиент на семейна терапия, за да възстановите връзка. Една от мерките за укрепване на връзките с клиентите и предотвратяване на ситуации на излизане беше разработването и внедряването на нашето досие за клиентска стойност.
Разходното досие е таблица, която ясно отразява всички действия, които сме предприели в полза на клиента, както и нашата лоялност към промените в проекта и решенията на проблемите, извършени от наша страна.
Имаше много такива моменти през годините. С помощта на разходното досие ние информираме новия мениджър на фирмата на клиента от колко време работим с неговата компания и колко положителен е ефектът от нашето сътрудничество. Ако клиентът реши да ни напусне за конкуренти, ние го запознаваме и с разходното досие. Стойностното досие ясно изразява статистиката за свършената от нас работа и също така ни вдъхновява да уважаваме собствените си заслуги в историята на взаимоотношенията с клиента.
Основното правило, което спазваме в отношенията с клиента, е да създадем такива условия, че да му е възможно най-удобно да работи с нас. Ако клиентът има технически проблеми и поиска разсрочване на проекта, срещаме се на половината път. Или трябва спешно да намерите един-двама специалисти за утре. Това е доста времеемък процес - да стартирате проект само за няколко души. Но всеки клиент, който се е обърнал към вас, е топъл клиент. Такъв клиент ще дойде при вас повече от веднъж. Освен това той ще бъде вашият доброволен и безплатен PR мениджър, който ще ви препоръчва на свои колеги и партньори и ще ви осигури приток на нови клиенти. Разбирането, че сте се опитали дори да намерите един или двама души, е важен показател за грижа за клиента.
Клиентите ценят това отношение.
Следната информация трябва да бъде включена в досието за стойността на клиента:
Името на компанията и името на мениджъра, както и името, цената и периода на проекта, в който сте сътрудничили.
Разходи и разходи, направени от вашата компания, отстъпки, безплатни консултации и др.
Ползи, които клиентът е получил от сътрудничеството с вас - например бонус следпроектна поддръжка, спестявания или печалба директно в пари.
Показатели за вашата лоялност към клиента по време на проекта - може би сте се съгласили да отложите проекта, без да увеличавате цената на услугите или да се съобразите с промени в изискванията на клиента, които не са били посочени в началото.
Създаване на специални условия за клиента. Тук трябва да регистрирате случаите, когато сте извършили услуга, която не отговаря на обичайната ви функционалност - или сте изпълнили обичайната функционалност по необичаен или дори неизгоден за вас начин. Например, веднъж за онлайн проучване търсихме респонденти, които инвестират в акции и други финансови инструменти. Размерът на извадката е 140 души. Вече намерихме правилния брой хора с инвестиции от 500 000 рубли, когато клиентът каза, че трябва да проведем аудио скрининг чрез ip-телефония. Нашата компания използва неограничена комуникация с много удобна функция за запис на разговори, която ви позволява да възпроизвеждате записите, да ги редактирате и, ако е необходимо, да ги изпратите на клиента заедно с коментари. Въвеждането на по-малко функционална IP-телефония в името на един проект създаде неоправдани разходи, освен това беше физически трудно да се организира в най-кратки срокове. Въпреки това отидохме да се срещнем с клиента и с цената на неимоверни усилия направихме проверката ясно според заданието. Събития като това трябва да се записват във файла с разходите.
Досието на стойността ясно демонстрира стойността, която сте създали и ще помогне на клиента да анализира вашето представяне, ако иска да избере конкурент поради по-ниската цена на неговите услуги. Досието със стойност ще работи за изграждане на лоялност на клиентите - и за мотивиране в случай, че забравите колко важна е била ролята ви в отношенията с клиента.
Статията е достъпна и на уебсайта на Гилдията на търговците: www.marketologi.ru